(07-17 09:34,新快报)
公司方面称欢迎用户随时联络并将缩短维修周期
“摩托罗拉！又是摩托罗拉！一个月修两次，半年不停修！让公司退钱，赔钱１
“Ｖ２×××质量太差，购机不到一月，修了三次１
“ＬＦ２×××质量问题太多，更换多次，浪费了消费者的时间１
“Ｔ２×××质量差，同时有三个人投诉这一产品。”
……
这是记者在广州市大哥大通信设备维修有限公司天河营业厅的顾客意见簿上看到的部分顾客留言。
热线投诉质量问题
７月６日，本报热线接到沈小姐电话，称自己今年１月在正规的手机销售店买了一部摩托罗拉掌中宝３××Ｃ手机，用了不足半月就发现信号很差。她做过试验，同样的地方，别的手机行，而她这部就是收不到信号。拿到广州市大哥大通信设备维修有限公司天河营业厅去修，但每次修好没多久又坏了，维修点的电脑记录显示这部手机已返修６次，有一次还修了一个月，据说主芯板坏了，要拿回原厂去换。但换过主芯板的手机还是不争气，现在又拿去修了。沈小姐曾要求退货，但被拒绝。她因此很烦恼，对摩托罗拉的产品质量提出了质疑。
７月７日上午，记者又接到一位邱女士的电话，称自己４月份买的摩托罗拉Ｔ２×××手机，５月份就拿去维修了，问题是开机后显示很弱，接收不到任何信号，对方常常以为机主关机，耽误了她不少事。最近手机显示更差，她只好再次拿去修。她不由得怀疑起这手机的质量问题来。
营业厅实地采访
记者按沈小姐的建议来到了位于黄埔大道的广州市大哥大通信设备维修有限公司天河营业厅，在翻看顾客意见簿时，看到了部分顾客对摩托罗拉产品的意见，其中就包括沈小姐“半年不停修”的话。
营业厅一位服务小姐说，像沈小姐这样不停返修的情况并不多，有的顾客先拿到私人档口去修理，能否保证维修质量很难说，等觉得维修水平不行了再拿到这儿来修，这样不仅容易引起争议，也会给顾客造成手机质量差、返修率高的印象。一位业务主管建议记者去采访他们的维修总部，并说：“返修率应和销售量成正比，有顾客投诉Ｔ２×××返修率高，他们也不看看这一型号的手机销售量有多大；别的手机返修率低，可它的销售量又有多少呢？不能凭这个就说手机质量不好。”
７月９日下午，记者来到邱女士修理手机的天音摩托罗拉特约维修中心。在那儿观察的半个多小时中，共有１０多位顾客进出，绝大部分是来修理出现故障的摩托罗拉手机的。记者采访了其中的一位。据他说是今年４月买的Ｔ２×××型手机，可是不到一个月就出现了问题，接收信号不好，打来电话一方往往以为机主已关机。他曾将手机拿到广州另一家摩托罗拉维修点广州市大哥大通信设备维修有限公司去维修，该维修点认为无能力修理，需将手机转至总部，时间大约需要２０来天。可是直到两个月后，他才拿回据称已修好的手机，但没想到既不能接收也不能打出。这位先生这次前来是要求退货的，可是天音公司以逾期和非该维修中心经手为由拒绝了这一请求。
７月１１日，记者再次来到天音采访来维修手机的顾客。一位Ｔ２×××的机主张先生述说了他的经历。今年４月１６日，他听朋友的介绍购买了这款手机，刚用１０天，手机通话器就出现问题，对方接听不到任何信号，当时正处于包换期，天音维修部给他调换了另一部同款手机。可是１个月后，刚换的手机再次出现故障，张先生又来到维修部。张先生表示，同样是摩托罗拉公司，在国外，顾客维修手机时，公司会提供一部备用机，但这里就没有，影响了顾客的工作。
记者随即与摩托罗拉公司广州分公司质量部取得联系，一位姓郭的先生称，他们公司与媒体打交道均由北京方面处理，并向记者要了两位投诉人的联系资料。
日前记者再次联系沈小姐，得知摩托罗拉广州分公司维修部一位杨小姐已经和她取得联系，他们愿意替沈小姐重新调换一部全新的手机，并许诺这次的手机不会再出现质量问题。沈小姐接受了对方的提议。但她同时向记者表示，为这部倒霉的手机，她多次和维修公司交涉，还到消协投诉，都没什么效果，跟报社一反映倒有了好消息。如果摩托罗拉公司能早一点这样表态，将事情解决好，她会觉得更加满意的。
摩托罗拉服务中心答复
记者随即与摩托罗拉北京方面公关部的关丽小姐联系采访，并按照对方要求将采访意图发了传真。就在记者采访过程中，７月１３日，本报热线再次接到关于摩托罗拉Ｔ２×××的投诉。
关小姐本来很肯定在接到记者传真的第二天即有答复，但到第二天记者却没有收到传真，在记者一再催促之下，她称第三天一定会有说法。电话中，关小姐表示：以摩托罗拉的品牌，质量肯定是过关的，产品进入市场之前都经过了严格质检，再说国家对手机的质量也有检验，这一点是很明确的。对于产品来说出现问题也是正常的，永远不出问题那才叫有问题。记者采访中遇到有顾客几次换机毕竟是个例，顾客对出了问题的手机觉得窝火，公司能够理解。公司一直都很重视售后服务，尽量做到让顾客满意，否则这么大的公司也无法生存下去了。
记者于７月１４日接到了位于北京的摩托罗拉（中国）电子有限公司个人通讯事业部全质量服务中心发来的传真，以下是答复情况（“记者”简称“记”）：
记：在手机生产业，对产品的返修率是否有一衡量的标准？超过多少才是质量问题？摩托罗拉公司生产出来的手机合格率是多少？
答：摩托罗拉公司严格遵循有关行业标准生产手机，每一部手机出厂前均已通过检验。尽管产品返修率不能预选确定，但每一部手机出现问题我们都会高度重视。我们去年开通的免费热线电话８００－８１０－５０５０就是和消费者最直接的沟通渠道。用户发现产品问题，欢迎随时和我们联络。
记：采访的用户都反映送去维修的手机均更换了主板，这种更换在维修中算不算问题严重？是不是质量问题？
答：为方便用户，我们在一些特约快速服务站为保修范围内的手机推行快速服务。更换主板旨在最大限度地缩短维修时间，并不是因为手机本身有严重问题。
记：摩托罗拉公司有无规定返修手机不得超过多少次？
答：（空缺）
记：用户反映不停返修有无一个最终的解决办法，或是换机？或是退货？
答：在处理具体问题时，我们会参考《消费者权益保护法》进行处理，让用户满意。
记：用户反映国外维修手机期间都会配上一备用手机，为何在国内的摩托罗拉公司就没有？
答：为用户提供备机是一个很有价值的建议，非常感谢！
记：用户反映手机维修时间过长，有时达一两个月，维修部称要送至总部或原厂去修，是否如此？特约维修点能维修哪种程度上出现的问题？
答：有些用户反映维修时间长，已经引起我们的高度重视。我们已对此展开调查，并将和有关特约维修网点共商解决方法，缩短维修周期。
记：手机维修多次以后仍有故障，问题到底出在哪个环节？是质量问题，还是维修问题？用户感到投诉无门。该由谁负责？
答：摩托罗拉设在北京、上海、广州、成都、沈阳的客户服务中心负责处理客户投诉。用户投诉请拨打热线电话８００－８１０－５０５０。
曾向本报热线投诉的邱女士手机打不通，记者无法与她取得联系，据北京方面的传真称其Ｔ２×××手机将由特约维修点转送广州服务中心检测，日内即可解决，广州分公司也证实了这一说法。
有顾客钟情摩托罗拉产品
在记者采访中，也有消费者表示信任摩托罗拉产品，遇上手机出问题也属正常。一位来维修掌中宝３××Ｃ的先生表示，尽管从去年７月至今，他的３××型手机已经换过四次主板，但他仍然认为这只是个意外罢了，并不是摩托罗拉公司整体手机的质量问题。至于为什么会有那么多的手机需要修理，他认为是因为摩托罗拉手机的销售基数太大，自然来返修的数量也会相对较多。这位先生表示，他始终相信摩托罗拉这家大公司，对它有信心，所以在他换新手机时，他又选择了一款“摩机”，到目前为止，这部新手机还未出现使用方面的困难。
